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1、搭建投訴團(tuán)隊(duì)從0-1 2、制定相關(guān)流程及標(biāo)準(zhǔn) 3、注入管理工具進(jìn)行管理、以O(shè)KR的形式制定部門、組、個(gè)人的目標(biāo)開(kāi)展工作 4、負(fù)責(zé)日常的投訴運(yùn)營(yíng) 5. 客服人員的培訓(xùn)系統(tǒng)完成、專業(yè)話術(shù)的制定 6、通關(guān)數(shù)據(jù)分析客戶通點(diǎn)制定發(fā)展戰(zhàn)略、 7、客服團(tuán)隊(duì)的客戶滿意度的達(dá)成 業(yè)績(jī) 1、投訴率32%下降12% 2、管理工具的全員注入 3、重大事件部門的0? 4、全年重大事件的主談判官 項(xiàng)目 1、重大事件處理的前、中、后端的搭建及管理 2、員工成長(zhǎng)、投訴新入職人員的輪崗制度、短時(shí)間了解公司業(yè)務(wù)、快速入手工作

工作描述： 1、制定業(yè)務(wù)端投訴管理規(guī)定，定期督導(dǎo)門店業(yè)務(wù)端進(jìn)?投訴培訓(xùn)，已加強(qiáng)業(yè)務(wù)段的服務(wù)意識(shí)和投訴危機(jī)感； 2、協(xié)助、指導(dǎo)投訴事件的跟進(jìn)，整和投訴個(gè)例整理出此類問(wèn)題的整套處理流程和?案，已降低整體數(shù)據(jù)的投訴 率； 3、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)降低年度投訴率； 4、負(fù)責(zé)客訴率的規(guī)劃和降低策略； 5、建?各部門溝通渠道，對(duì)重?事件及時(shí)反映和處理（主談判官）； 6、建?政府對(duì)接部門，對(duì)政府部門的投訴及時(shí)處理和跟進(jìn)； 7、建?統(tǒng)?話術(shù)，案例庫(kù)以系統(tǒng)?式指導(dǎo)業(yè)務(wù)端和?線客服的投訴處理?法； 8、建?投訴處理時(shí)效，加快投訴處理進(jìn)度，加強(qiáng)業(yè)務(wù)投訴處理能?。 9、保證客服人員的進(jìn)線率、解答率、通話時(shí)長(zhǎng)的標(biāo)準(zhǔn) 10、保證客服人員學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)、能力的覆蓋率達(dá)標(biāo) 11、分析客戶問(wèn)題的通點(diǎn)、總結(jié)、歸納發(fā)送產(chǎn)品研發(fā)及技術(shù)部門修改，確?？蛻舻臐M意度。 12.客服質(zhì)檢的達(dá)標(biāo)及客服質(zhì)檢的內(nèi)容搭建 業(yè)績(jī) 1、投訴備案項(xiàng)?的跟進(jìn)及落實(shí) 2、員?成長(zhǎng)、根據(jù)公司需要，負(fù)責(zé)組織線下業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)在客服中?輪崗任務(wù)，服務(wù)?標(biāo)達(dá)成 、?均線下業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)輸送??超過(guò) 150 ?，服務(wù)滿意度保持 89% 3、KPS前端回訪中?項(xiàng)?搭建 4、公司2017年投訴率萬(wàn)分之??標(biāo)的達(dá)成 5、重?事件組的搭建 6、政府對(duì)接（?商投訴）組的搭建 7、客服團(tuán)隊(duì)的滿意度達(dá)標(biāo) 8、客服團(tuán)隊(duì)的進(jìn)線率達(dá)成國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)93%、客服五星好評(píng)率96% 9、全年重?事件的主談判官

偵破重、特大案件

刑法、民法