責任心缺失“點燃”災難

　　2004年2月15日，吉林市中百商廈發(fā)生特大火災，造成54人死亡、70余人受傷，經(jīng)濟損失難以估量，對社會的負面影響更是難以用數(shù)字來形容。而導致這場特大火災的直接和間接原因是什么呢？事后查明原因有三：一是火災是由中百商廈雇員于洪新在倉庫吸煙所引發(fā)；二是在此之前，中百商廈未能及時整改火災隱患，消防安全措施也沒有得到落實；三是火災發(fā)生當天，值班人員又擅自離崗，致使民眾未能及時疏散，最終釀成了悲劇。而這三方面無一不涉及到員工責任心問題。

　　先聽聽吸煙致火的于洪新事后的懺悔：“我不小心把煙頭丟在倉庫里，沒有踩滅，造成了這樣的后果，我深感后悔。我后悔自己的防火意識太差，就這么一個小煙頭，惹了這么大的禍。如果世界上有后悔藥，就是用我的命去換，也值得?！钡诙矫嬖颉獩]有及時整改火災隱患。這時許多人常認為：“著什么急，不見得這兩天就出事”，如果往另外一面想：萬一出事呢？想想出事的后果，想必就會立即整頓；第三方面原因——值班人員擅自離崗。干什么去了？顯然他認為：“不可能離開一會兒就出事吧！”

　　這一探究，這起特大火災事故與吉林市中百商廈的員工責任心缺失嚴重密切相關。換句話說，吉林中百商廈對員工的責任心經(jīng)營管理不善。

　　責任心體現(xiàn)在細微之處

　　俗話說：潤物細無聲。需要責任心的地方，并不一定都馬上涉及企業(yè)的生存，反而往往是那些看似無大礙的小節(jié)之處。而這些小節(jié)的積累，往往就注定了企業(yè)的命運。

　　前一時期，一位業(yè)內(nèi)朋友聊到他遇到了一個令他費解的問題：他給一位企業(yè)老板發(fā)送一封電子邀請函，連發(fā)幾次都被退回，與那位老板的秘書查詢時，秘書說郵箱滿了?？伤奶爝^去了，還是發(fā)不過去，再去問，那位秘書還是說郵箱是滿的！試想，不知這四天之內(nèi)該有多少郵件遭到了被退回的厄運？而這眾多被退回的郵件當中誰敢說沒有重要的內(nèi)容？如果那位秘書能考慮這一點，恐怕就不會讓郵箱一直滿著。作為秘書，每日查看、清理郵箱，是最起碼的職責，而這位秘書顯然責任心不夠。

　　人們還經(jīng)常見到這樣的員工——電話鈴聲持續(xù)地響起，他（她）仍慢條斯里地處理自己的事，根本充耳不聞。我也見過這樣接待投訴的員工：一屋子人在聊天，投訴的電話鈴聲此起彼伏，可就是不接聽。問之，則曰：“還沒到上班時間?！逼鋵?，離上班時間僅差一兩分鐘，就看著表不接。我也曾聽到過有些客戶服務部門的員工講述自己部門的秘密：“五點下班得趕緊跑，不然慢了，遇到顧客投訴就麻煩了——耽誤回家。即使有電話也不要輕易接，接了就很可能成了燙手的山芋?！边@些問題看起來是微不足道的小事，但恰恰反映了員工的責任心。而正是這體現(xiàn)員工責任心的細小之事，關系著企業(yè)的信譽、信用、效益、發(fā)展，甚至生存。

　　員工缺乏責任心的病根

　　首先是管理者不知道該如何體現(xiàn)和增強員工的責任心。這屬于經(jīng)驗少，智慧不夠，思維能力不足的表現(xiàn)。

　　其次是企業(yè)的管理者思想懈怠或疏于管理監(jiān)督，員工自然跟著懈怠。領導懈怠一，員工能松懈十。

　　再次是源于人的懶惰天性。企業(yè)原本規(guī)章制度執(zhí)行得很好，時間一長自然懈怠，思想上一放松，責任心就減弱，行為上自然就松懈。體現(xiàn)在日常的工作中就是執(zhí)行力下降，很多問題就是由此而生。

　　體現(xiàn)責任心的三階段

　　責任心體現(xiàn)在三個階段：一是做事情之前，二是做事情的過程中，三是事情做完后出了問題。第一階段，做事之前要想到后果。第二階段，做事過程中盡量控制事情向好的方向發(fā)展，防止壞的結(jié)果出現(xiàn)。第三階段，出了問題敢于承擔責任。勇于承擔責任和積極承擔責任不僅是一個人的勇氣問題，而且也標志著一個人的心地是否自信，是否光明磊落，是否恐懼未來。

　　那么究竟該如何經(jīng)管員工的責任心？我的經(jīng)驗是：“綜合治理，多管齊下”——科學設計流程、強化管理、行為教育、點亮員工的心燈。

　　經(jīng)營責任心之一——嚴格流程

　　要想保證員工盡職盡責，首先對業(yè)務流程、服務流程和管理流程等所有工作流程要科學設計，從流程上確保工作質(zhì)量，只有流程上科學合理，才能高效。比如：邀請一批嘉賓參加企業(yè)的重要活動，通過電子郵件的形式發(fā)送給對方，整個工作流程應該如下：

　　1. 發(fā)送全部郵件。核對好郵件地址后，把郵件全部發(fā)出，并做好郵件發(fā)送記錄，保存好郵件，以便后來的再次發(fā)送和核對。

　　2.檢查有無退回。發(fā)現(xiàn)退回者再核對郵件，重新發(fā)送原郵件，發(fā)送后再檢查退回狀況。

　　3. 逐一打電話核對收到?jīng)]有。有時郵件盡管發(fā)送出去了，但由于各種原因?qū)Ψ經(jīng)]有收到，為沒有收到者應重新發(fā)送原郵件。

　　4. 詢問收到的是否是自己所要發(fā)送的郵件。有時存在誤發(fā)郵件的可能。

　　5. 詢問郵件清楚與否。詢問是否有亂碼和內(nèi)容完整程度。

　　6. 核對內(nèi)容的主要條款。對方盡管收到了完整清晰的郵件，但是也應當電話核對主要條款，比如：時間、地點、具體事項、關鍵人物、所要準備的工作等等，容易混淆的要重點強調(diào)。這里目的有二：一是核對具體內(nèi)容條款有沒有錯誤；二是強化關鍵詞，強化的作用是防止對方看錯或理解錯誤等以引起對方的重視。

　　而一般情況下員工是怎么做這項工作的呢？六道程序中能把第一道程序做好就不錯了！但如果我們把工作流程能這么嚴格地規(guī)定出來，要求必須完成所有程序，員工的責任心也就有章可循、有的放矢了。什么叫管理？管理就是把復雜的問題簡單化，簡單問題流程化，流程問題表格化。

　　僅流程化、表格化還不夠，還應該標準化。比如：就上面發(fā)送郵件的六個關鍵步驟而言，什么時間內(nèi)完成發(fā)送，郵件發(fā)出后多長時間檢查郵件退回，多長時間內(nèi)要求做何處理……都要有標準。不然，郵件發(fā)出去了，三天以后才檢查，而此時活動就要開始了，檢查還有什么意義？所以標準化是流程設計的最高要求，對工作理解把握得透徹與否，決定著流程設計標準化的質(zhì)量。

　　 所有的經(jīng)營管理事務工作都應流程化、標準化。沒有流程化和標準化，就很難統(tǒng)一要求，每個人都由著個人的性子來，企業(yè)競爭力也就無從談起。只要把流程設計得科學合理，做到了標準化，那么所有參與工作的人的崗位責任也就設計進去了；只要照此流程和標準去做，自然也就盡職盡責了。所以流程設計約束的是每個參與工作的人的操作行為。

　　經(jīng)營責任心之二——強化制度監(jiān)管

　　我們對員工按照流程和標準進行要求，而要求的內(nèi)容，就是制度。制度是從物質(zhì)上、精神上等多方面約束，是強迫員工按照流程標準來做、強迫員工盡職盡責的手段。如果說流程是流水的鋼管的話，那么制度就是鋼管之間的鉚丁。企業(yè)要通過制度，讓員工明白違反流程、不盡職的代價是什么？

　　監(jiān)管是管理工作所必須的，監(jiān)管分傳統(tǒng)人力上的監(jiān)管和技術(shù)上的監(jiān)管，隨著工作復雜程度的提升，技術(shù)監(jiān)管也越來越重要。制度是死的，是條文性的東西，有了制度沒有人監(jiān)管，等于沒有制度。監(jiān)管者首先自己要遵守應該遵守的制度，其次還要破除情面不徇私情進行監(jiān)管，監(jiān)管同樣需要智慧，需要原則和靈活相結(jié)合。如果說制度是鉚丁，那么監(jiān)管就是上鉚丁的工具，它可以讓鉚丁緊，也可以讓鉚丁松動；它可以讓管道暢通，也可以讓管道堵塞起來。所以監(jiān)管直接決定著流水的管道、流水的效果。

　　經(jīng)營責任心之三——教化人心

　　僅有流程制度和監(jiān)管，員工就一定按流程和標準做了嗎？顯然未必。那就要通過行為教育來進行。如果說流程和管理工作是硬性的強迫性約束，那么行為教育則是讓員工自愿接受約束，起到春風化雨的作用，這就是教化的作用。行為教育分兩部分：一部分是對工作人員進行培訓教育，另一部分是領導者的示范作用。

　　對工作人員進行培訓教育，是企業(yè)領導者最基本職責之一，也是領導者責任心的體現(xiàn)。要想讓每一名工作人員的責任心都充分體現(xiàn)出來，必須首先讓員工學會遵守工作流程，嚴格按工作標準工作，不違反工作制度，自覺接受組織監(jiān)管。要做到這一點，必須對員工進行培訓、教育。

　　何為培？培：培土；培養(yǎng)。在樹苗四周堆上土叫培，目的有二：一是保護，不被風刮倒；二是保養(yǎng)，添加養(yǎng)料。何為訓？就是告訴人們不該做什么。訓導，就是告訴人們應該做什么，應該怎么做；訓練，就是反復做，把應該做的事情按正確的方法反復演練。訓練的目的就是達到熟練掌握和習慣自覺的程度，使工作人員養(yǎng)成按工作流程和標準工作的習慣。

　　通過培訓教育，使員工自覺自愿地反復做正確的事情，把演練和實戰(zhàn)相結(jié)合，使員工達到對業(yè)務流程熟悉的程度，對業(yè)務標準形成條件反射的程度，行為達到習慣的程度，達成統(tǒng)一的行為模式和企業(yè)氛圍，從而提高整個組織的責任心，構(gòu)建企業(yè)的防火墻。只有這樣，才能談得上企業(yè)對員工責任心的經(jīng)營。

　　行為教育最好的方式就是領導身體力行。想要員工有責任心，那么作為企業(yè)的經(jīng)營管理者必須身體力行，起到模范的作用。領導一正能壓百邪，領導邪一寸，下屬能邪百里。如果只是要求一般的工作人員如何按照流程和標準來做，要求一般工作人員嚴格按制度辦事，而作為領導者超越制度和監(jiān)管，出了問題，領導率先逃避責任，那么無論怎么培訓教育，員工的行為也不會好到哪里去。有些領導愛面子，懲罰自己覺得是丟人的事情，這是不夠自信的表現(xiàn)。只有領導敢負責任，員工才能敢負責任。領導都擔負不起責任來，一般員工的肩膀又能扛得住多大的責任重擔呢？如果領導敢于擔責任，那么員工就會不懼怕犯錯誤，就會勇于創(chuàng)新，大膽探索，為企業(yè)的發(fā)展獻計獻策，盡職盡責，這樣，企業(yè)豈有不發(fā)展之理？

　　經(jīng)營責任心之四——點亮員工的心

　　無論是通過流程設計和強化管理來約束員工崗位盡職盡責，抑或是通過行為教育來讓員工主動自愿接受約束，達到崗位盡職盡責的目的，這都是來自員工外部的壓力和驅(qū)動力，那么要使員工做到自我驅(qū)動和遠行，必須做好員工的職業(yè)生涯規(guī)劃，點亮員工的心燈。

　　一般人們會認為員工的職業(yè)生涯規(guī)劃是員工自己的事情，企業(yè)只是使用和管理員工。這是錯誤觀點。企業(yè)要想開發(fā)出員工的最大潛能，使員工最大限度地為企業(yè)創(chuàng)造財富，那么就必須從員工的職業(yè)生涯上下功夫，真正幫助員工規(guī)劃好未來的人生藍圖，點燃員工心中的燈火，讓燈火照亮員工前進的道路。只有幫助員工做好職業(yè)生涯規(guī)劃，員工才能明確自己的發(fā)展目標，才有可能增強自身的責任意識。試想，一名員工對自己都沒有責任心的話，那他怎么可能對他人和組織有責任意識呢？所以，只有員工走得遠，企業(yè)才能走得更遠。

　　那么企業(yè)該如何點亮員工的心燈呢？企業(yè)用什么來點亮員工的心燈呢？回答是企業(yè)必須用企業(yè)的心燈，點亮員工的心燈。沒有心燈的企業(yè)或者心燈不亮堂的企業(yè)，又怎能點亮員工的心燈，照耀員工前進的道路呢？那么誰又是企業(yè)的點燈人？這更是值得玩味無窮和探討的話題。