作為企業(yè)的管理者，在日常的管理工作中，經(jīng)常會面對這樣或那樣的矛盾、糾紛和沖突，有發(fā)生在員工個人之間的，也有發(fā)生在各個部門之間的，還有發(fā)生在企業(yè)內(nèi)部和外部之間的。面對形形色色的糾紛和沖突，管理者應(yīng)該如何應(yīng)對呢？

　　首先，在處理糾紛和化解沖突的過程中，需要掌握下面三個原則：

　　(1)公平公正，不偏袒任何一方

　　公司管理者要成功地調(diào)解員工之間的矛盾，必須抱著與人為善的態(tài)度。管理者積極調(diào)解員工之間的矛盾糾紛，是為了使員工之間消除積怨，放下包袱，振奮精神，加強團結(jié)，心情舒暢地投入到工作和生活中去；而不是抓住員工的缺點、毛病冷嘲熱諷，落井下石。

　　老板在調(diào)解糾紛的過程中要以滿腔的熱情，做好耐心細致的思想工作，堅持以理服人，以情感人，情理交融，相得益彰。秉公辦事是指老板在調(diào)解員工矛盾糾紛的過程中要依據(jù)事實，對照政策，公道正派，合情合理。而不能支持一方，打擊一方；抬高一方，貶低一方。與人為善、公平正直是老板成功地調(diào)解員工之間矛盾糾紛的重要保證。

　　(2)實事求是，不主觀臆斷

　　毛澤東同志指出：“你對那個問題不能解決么？那么，你就去調(diào)查那個問題的現(xiàn)狀和它的歷史吧!你完完全全調(diào)查明白了，你對那個問題就有解決的辦法了?！惫纠习逡晒Φ亟鉀Q員工之間的矛盾糾紛，必須首先進行深入細致地調(diào)查研究。在調(diào)查中不能走馬觀花、浮光掠影；既要聽原告的，又要聽被告的；既要昕當事人的，叉要昕旁觀者的。在深入細致調(diào)查的基礎(chǔ)上，再對占有的材料進行系統(tǒng)地分析和研究。

　　通過調(diào)查研究要掌握下列情況：

　?、倜芗m紛的起因、經(jīng)過、現(xiàn)狀和趨向；

　?、诿芗m紛雙方的觀點、理由、要求和動向；

　?、蹮o原則的矛盾糾紛，還是原則問題上的沖突；

　?、苊芗m紛產(chǎn)生的原因是認識上的分歧，還是利益上的沖突。

　　掌握這些情況，便于老板對癥下藥，成功地調(diào)解員工之間的矛盾糾紛。

　　(3)強制高壓，快刀斬亂麻

　　施加壓力，限期改正，是指對矛盾時起時伏，長期糾纏不清，已經(jīng)給工作造成較大損失的糾紛雙方，在多次的啟發(fā)誘導(dǎo)、耐心教育的基礎(chǔ)上，采取一定的行政手段和組織措施。對他們施加一定的壓力，讓他們在一定的期限內(nèi)，改正各自的缺點、毛病和錯誤做法，進而解決他們之間的糾紛。

　　施加壓力、限期改正的具體途徑主要有三點：

　　①集體幫助，即組織矛盾糾紛雙方各自所在部門的有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)者和在員工中有較高威望、較大影響力的骨干參加，集體對其進行批評、教育、啟發(fā)和幫助，使其受到較大的壓力，進而迅速醒悟；

　?、谪熈顧z查，即以組織或老板的名義責令矛盾糾紛雙方向本公司廣大員工或部分員工公開檢查，使其在壓力下冷靜反思，知錯改錯；

　?、酃_批評，即對矛盾糾紛雙方在一定范圍內(nèi)進行公開的批評，指出他們的錯誤及其危害，并要求他們在一定的期限內(nèi)改正